【ダイワグループ】カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たちダイワグループは、全てのお客様に安心・安全・快適で豊かなカーライフをご提供するために、常にお客様の信頼や期待に応えることを第一に考え、ご意見・ご要望に対して真摯に対応してまいります。
しかしながら、お客様からの不当な要求、暴言、脅迫、暴力等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）については、グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものであると捉えます。このような迷惑行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員一人ひとりを守るために行動いたします。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性が認められないもの、または妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

「お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの」の例

・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な言動、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
・社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービス提供の要求
・正当な理由のない商品交換・金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループでは、社員一人ひとりの安全を守るために、悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントが行われた場合には、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。そして、状況によっては警察に通報するなど、しかるべき対応を取ると共に、厳正に対処いたします。

当社グループ内の取り組み

・本方針による対応姿勢の明確化、社員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・社員教育の実施、相談・報告体制の整備